2019年至2020年的采暖季正式啟動(dòng)一周，大興區(qū)開(kāi)通24小時(shí)連續(xù)服務(wù)。“供暖管家”實(shí)行“一人一樓”的專(zhuān)人負(fù)責(zé)制，居民家里
暖氣片不熱的時(shí)候就打電話(huà)維修。
北京大興區(qū)供暖企業(yè)推出供暖管道制度
供暖管家每天24小時(shí)服務(wù)，這是大興區(qū)在冬季采暖季節(jié)推出的第一個(gè)新的服務(wù)模式。作為大興區(qū)最大的集中供暖企業(yè)，作為大興區(qū)最大的集中供暖企業(yè)，北燃實(shí)業(yè)集團(tuán)所屬北燃熱力有限公司今年一共推出了84位像李向昆這樣的“供暖管家”。
北燃燒采暖有限公司的供暖面積為10.37萬(wàn)平方米，覆蓋了大興區(qū)80%的供暖區(qū)，包括94660戶(hù)居民和3295個(gè)非居民用戶(hù)。在這個(gè)供暖季節(jié)，北燃燒采暖有限公司實(shí)行“供暖管家”服務(wù)，實(shí)行“一人一層”的專(zhuān)人負(fù)責(zé)制，將服務(wù)送到人民家門(mén)口。自從9月份開(kāi)始測(cè)試熱網(wǎng)以來(lái)，"供暖管家"已經(jīng)上臺(tái)了。每個(gè)管家的信息已張貼在每個(gè)區(qū)、門(mén)和由門(mén)發(fā)出的供暖服務(wù)卡，也印有照片、姓名、聯(lián)系號(hào)碼、快速維修電話(huà)和服務(wù)監(jiān)督和投訴熱線(xiàn)。每個(gè)“供暖管家”還配備一部專(zhuān)用客服手機(jī)，24小時(shí)開(kāi)機(jī)，為用戶(hù)提供全天候不間斷服務(wù)，確保用戶(hù)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)維修人員有暖氣問(wèn)題，第一時(shí)間排除暖氣故障，提高問(wèn)題解決的效率。
當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，并不完全依靠這些84"供暖裝置"進(jìn)行修理，"供暖裝置"基本上是每個(gè)熱站或服務(wù)中心的站長(zhǎng)或監(jiān)視器，如果遇到問(wèn)題，可以實(shí)時(shí)分配站中的維修人員進(jìn)行維修。”王國(guó)棟告訴
暖氣片小編。以李湘坤為例。他服務(wù)的用戶(hù)包括雙河北里商城社區(qū)7棟居民樓，供暖面積11萬(wàn)平方米，覆蓋1244戶(hù)。”接到電話(huà)后，我們需要立即回復(fù)用戶(hù)。即使當(dāng)時(shí)手頭還有其他工作，也要先向報(bào)修用戶(hù)說(shuō)明情況，然后預(yù)約上門(mén)檢修。李向昆說(shuō)，在供暖開(kāi)始的時(shí)候，他的手機(jī)在大多數(shù)時(shí)候都接到了超過(guò)110個(gè)電話(huà)，但是隨著我們工作的逐漸發(fā)展，在正式供暖一周之后，現(xiàn)在我接到了更少的電話(huà)。”
此外，今年北冉熱電有限公司還開(kāi)通了38條快修熱線(xiàn)和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)態(tài)度監(jiān)督熱線(xiàn)。用戶(hù)除了撥打快修熱線(xiàn)反映供暖問(wèn)題外，還可以通過(guò)監(jiān)督熱線(xiàn)投訴客服人員或維修人員在服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量差。
自"供暖管家"就職以來(lái)，供暖投訴的數(shù)量大幅下降，投訴數(shù)量從去年同期下降了12345%下降到58%。目前，“供暖管家”服務(wù)模式已在大興區(qū)全面啟動(dòng)，全市其他地區(qū)也在積極探索類(lèi)似的個(gè)性化供暖服務(wù)舉措。
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